Calidad del servicio y satisfacción del usuario: el caso del Seguro Integral de Salud en un hospital peruano
Resumen
El financiamiento público en salud constituye un pilar fundamental para garantizar el acceso equitativo a los servicios sanitarios, especialmente en poblaciones vulnerables; sin embargo, su efectividad depende de la capacidad organizacional e institucional de los sistemas de salud. Este estudio analiza la relación entre el financiamiento público en salud, la calidad del servicio, las variables organizacionales, la confianza institucional y la satisfacción del usuario en un hospital público de la región Huancavelica afiliado al Seguro Integral de Salud (SIS). Se adoptó un enfoque cuantitativo, de tipo básico, con nivel correlacional y diseño no experimental, aplicándose encuestas a una muestra probabilística de 214 usuarios. Los resultados evidencian percepciones mayoritariamente desfavorables respecto a la organización del servicio, destacando los tiempos de espera, la disponibilidad de medicamentos y el trato administrativo como principales fuentes de insatisfacción. Asimismo, la confianza institucional muestra niveles bajos, especialmente en relación con la gestión hospitalaria y la transparencia del servicio, aunque la confianza en el personal de salud presenta valoraciones relativamente más positivas. El análisis correlacional revela asociaciones positivas y estadísticamente significativas entre la satisfacción del usuario y la calidad del servicio, las variables organizacionales y, de manera más intensa, la confianza institucional. Se concluye que la ampliación del aseguramiento público no garantiza por sí sola la satisfacción del usuario, siendo indispensable fortalecer la gestión organizacional, la transparencia y la legitimidad institucional. El estudio aporta evidencia empírica relevante para el debate académico y para el diseño de políticas públicas orientadas a mejorar la experiencia del usuario en sistemas de salud públicos, particularmente en regiones históricamente postergadas como Huancavelica.
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